课程目标：
1、认识银行网点转型大背景下大堂经理的岗位能力新要求；
2、了解优秀大堂经理应该具备的素质
3、提升大堂经理的服务技能与厅堂掌控能力
学员对象：银行大堂经理
课时：2天（12小时）
前言：银行网点转型对大堂经理的新要求
1、网点经营向个人业务转型，
2、网点功能向产品营销转型，
3、客户服务向理财差异化转型，
4、网点文化向员工为中心转型，
5、服务手段向电子渠道转型，
6、网点环境向标准化管理转型。
一、大堂经理的角色定位
1、银行第一形象体表
2、承担的使命
3、内部关键岗位
讨论：大堂经理在厅堂中的作用
二、大堂经理的工作职责
1、主动询问客户需求
2、解答客户咨询
3、协助客户办理业务
4、维持服务秩序
5、收集客户意见、处理客户投诉
6、班前准备、班后整理工作。
7、大堂经理的工作目的和价值
讨论：从大堂经理的考核指标看大堂经理的工作职责
三、大堂经理的岗位要求
1、爱岗敬业
2、团队合作
3、营销技巧
4、业务知识
5、资格认证
6、优秀大堂经理应具备的心态
四、大堂经理的服务流程
1、营业前、
2、营业中、
3、营业后
4、工作如何有效展开?
5、高效的一天如何安排?
五、大堂经理的现场管理
1、大堂经理目前存在的问题
2、大堂经理的终极目标
3、现场服务管理
4、现场6S管理
5、现场环境管理
6、晨会管理
7、营业厅现场沟通的方法
8、优秀大堂经理的五大内在魅力
六、大堂经理的自我管理
1、时间管理
2、时间管理的重要性
3、时间管理的误区
4、时间管理的技巧
5、时间四象限管理
6、大堂经理的压力管理
七、大堂经理的突发事件应对技能
1、银行应急、突发事件处理原则
2、银行突发事件种类与实例分析
3、银行突发事件的应急预案